公益財団法人社会福祉振興・試験センター
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

1  はじめに

公益財団法人社会福祉振興・試験センター（以下「当センター」という。）は、社会福祉士及び介護福祉士並びに精神保健福祉士の国家試験の実施および登録事務を行う厚生労働大臣指定試験機関・指定登録機関であり、また、社会福祉の振興に寄与する業務を行う公益法人です。当センターは、全ての方に対し公正・公平かつ適切に業務を行う責務を担っています。
また、皆様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当センターのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部の方の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、皆様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当センターにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2  当センターにおけるカスタマーハラスメントの定義

当センターでは、カスタマーハラスメントを「顧客等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 職員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 組織や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為  など
  ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

3  カスタマーハラスメントへの対応（組織内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4  カスタマーハラスメントへの対応（組織外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当センターでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。